他追求服务质量，质量是服务行业的生命线

天蟾饭店开张不到一年,名气就像它的名字一样美传开来。生意兴隆,顾客盈门,它的引力大着呢!“为有源头活水来”天蟾饭店能有引力,全仰仗高质量的服务。这是张恩望的经营原则,也是他的追求目标。张恩望崇仰日本丰田汽车公司的神谷正太郎,太郎先生的两句话一“以特有的方式唤起顾客的注意和兴趣;以特有的方式给顾客留下深刻的印象和记忆……”这给张恩望很大的启发,他发展了这个思想他说:“我要把饭店办得让顾客一进门便有一种‘宾至如归的感觉,来就餐是一种享受,来过一次,还想再来一次……”达到这个目标可不容易。

他要求全体职工努力争取在全市三千多家集体事业系统里做到五个第一:服务质量第一,烹调技术第一,职工素质第一,管理水平第一,设备条件第一。为此,他选送职工去培训高薪聘请名厨师,制定工作条例、服务质量标准……这种种措施,都获得了显著的效果。他们开张后半个月的一天晚上,来了三位个体户青年,“财大气粗”,一进门就盛气凌人硬是要在“包厢”里就餐。他们又开窗户,又扳空调。服务员小单劝道同志,请你们不要自己动手,我可以为你们…”不待小单说完,他们连声喊叫:“我们劳累了一天,到你们这里就是享受享受的,你干什么管这管那!拿菜单来!”小单毕竟是受过服务训练的,也不跟他们计较,递上菜单,任他们挑选。可是他们并不一次选定,而是吃一点一。

这可烦煞了小单,他们每点一个菜,小单就得到楼下去开一次票,一会儿一瓶桔子水,一会儿又要一罐啤酒。从七点钟开始,一直折腾到十点多钟,小单楼上楼下往返六十余次,开了三十几张票,泪水顺着腮帮流可还是耐心地服务。末了,终于“感动了上帝”,那三位青年临走时说了声:“对不起你。”(又有一次,一张餐桌上几位年轻人酒兴勃发,吆吆喝喝,猜起学来,顿时把个宁静的环境,搅得令人心烦,服务员忙过去劝道:“请同志们静一静。”可是,那几位“自由惯了的年轻人一摆手说:“去,去,去!我们几个朋友一起喝酒,划拳助兴,有啥大惊小怪的!”说着更加来劲地吆喝起来。

这时,张恩望端着一托盘毛巾走过去,用不锈钢夹,搛着毛巾递给那位喉咙最响的青年,说声:“朋友,请揩揩汗。”那青年正伸出猜拳之手,只得接过毛巾揩起汗来。张恩望风趣地说:“朋友们相聚一起叙谈叙谈,需要一种宁静环境,诸位猜拳,大声吆喝是否太吃力了?”说得几位猜拳朋友不好意思了,每人接过去一条毛巾揩汗,喝起“文雅”酒来。他们这种高质量的服务,赢得了远近、中外顾客的信赖,纷纷慕名而来。